Intermolde: O feedback do cliente é fulcral para o sucesso do processo

De uma forma resumida, o controlo da qualidade começa no cliente e, depois do fabrico dos moldes, termina no cliente. Em todo o processo, o cliente é o fator-chave e ouvir o seu feedback é fulcral para assegurar um controlo da qualidade eficaz. Quem o defende é Alexandra Nunes, da Intermolde.

Quando ingressou nesta empresa em 1996, a implementação do processo de garantia da qualidade estava em curso. Em 1997, a empresa viu o processo reconhecido com a certificação de acordo com a Norma NP EN ISO 9002:1994. Foi, na época, uma das primeiras do sector a obter a certificação, com este referencial. Desde então, conta, a certificação tem sido renovada e mantida. A empresa tem ainda uma outra certificação, no âmbito da Investigação, Desenvolvimento e Inovação – a NP 4457:2007.

Alexandra Nunes conta que o seu papel, quando chegou à Intermolde foi “olhar para a empresa, perceber a atividade e ir ao encontro dos requisitos de um processo que era, então, bastante burocrático”. Ao longo do tempo, acrescenta, a experiência tem tornado o processo interno da empresa mais acessível, dando, por exemplo, uma indicação muito precisa sobre as áreas nas quais se deve focar a atenção, de forma a agir e alcançar o objetivo que é ir melhorando cada vez mais.

Uma das dificuldades que diz ter sentido logo no início da implementação do processo foi a resistência de quem estava há vários anos na atividade e defendia a lógica do ‘para quê mudar, se sempre se fez assim e correu bem’. Foi um caminho de persistência, insistência e, muitas vezes, de paciência para conseguir ir apoiando os vários departamentos a ajustar-se naquilo que era necessário, de forma a ganhar qualidade.

“Na época, as pessoas eram mais fechadas, conservadoras e pouco recetivas a algo diferente”, recorda. No seu trabalho, acentua, teve algo que considera ser essencial: o apoio da gestão de topo. “Nestes processos, é fundamental que a gestão acompanhe e incentive a mudança”, defende.

A resistência foi-se dissipando, até porque, na generalidade destes processos, as diretrizes são oriundas da União Europeia e é necessário cumpri-las. O próprio processo, explica, foi-se tornando menos burocrático e com procedimentos mais simplificados, no que diz respeito às certificações. Exemplifica com o caso das auditorias realizadas no âmbito das certificações que são hoje mais dinâmicas, incisivas e rápidas. O digital, defende, veio facilitar algumas etapas nesta matéria.

No seu entender, o controlo da qualidade começa com a chegada do cliente. Ou até num passo prévio: a conquista do cliente. “É necessário chegar ao cliente e dizer que estamos cá. A empresa tem de ser visível, de forma a permitir que o cliente a note e, para isso, tem de desenvolver um bom método de comunicação”, afirma, considerando que essa fase deve estar já integrada no processo da Qualidade.

E se começa cedo, pelo contrário deve terminar o mais tarde possível. Ou seja, depois de produzir e entregar o produto, é fundamental perceber se o cliente se sentiu satisfeito, se as suas expectativas foram correspondidas ou até superadas. “Ouvir o feedback do cliente é fulcral neste processo”, defende.

O mercado, considera, está sempre em mudança e as empresas necessitam de fazer cada vez melhor, superior as expectativas do cliente. Mas, para isso, têm de as conhecer e, se for caso disso, alterar procedimentos para as superar. Isto resume-se a um caminho que é parte integrante do processo de Qualidade: a melhoria contínua.

Alexandra Nunes considera ainda que o mais importante num processo de gestão da qualidade bem elaborado é que “permite ter uma estrutura operacional pensada, delineada e organizada que vai dar ferramentas à empresa para ganhar competitividade, seja a que níveis for”.

E se num primeiro momento, é necessário ir alterando e ajustando alguns procedimentos, a determinado ponto o processo está de tal forma ágil que percorre, quase de forma automática, todas as fases de produção. “Com isto, as pessoas estão mais tranquilas porque estão a cumprir e a contribuir para melhorar o resultado da sua organização”, num caminho que diz ser de grande dinâmica e no qual “a Qualidade caminha de mão dada com a produção”.

Com todo o sistema bem alicerçado, é possível que as empresas consigam conquistar novos clientes em novas áreas. Até porque, a qualidade é, no seu ponto de vista, “um selo de confiança que a empresa dá ao seu cliente”.